Changer de prestataire d'infogérance n'est pas une décision anodine. C'est confier les clés de votre SI — vos données, vos serveurs, vos accès — à une équipe extérieure. Et c'est s'engager pour 2 à 3 ans dans la plupart des cas. Voici les 8 critères que nous recommandons d'examiner, en tant que prestataire IT installé à Saint-Nazaire depuis 2010.
1. La proximité réelle (pas marketing)
« Présence locale » sur un site web ne veut pas dire grand-chose. Demandez : où sont basés les techniciens qui interviendront chez vous ? Combien de temps mettent-ils pour arriver depuis leur bureau jusqu'à vos locaux ? Si c'est 1h45 depuis Nantes ou Rennes, ce n'est pas du local. Sur le bassin nazairien, un prestataire vraiment local intervient en moins de 30 minutes.
2. La taille de l'équipe technique
Un prestataire à 2 personnes peut être excellent, mais que se passe-t-il quand l'un est en vacances et l'autre malade ? Une équipe de 10 à 25 personnes permet une vraie continuité de service, des spécialisations (réseau, cybersécurité, cloud, téléphonie) et une astreinte mutualisée. Posez la question du nombre de techniciens, de leurs spécialités, et du tour d'astreinte.
3. Le SLA écrit, pas oral
« On intervient rapidement » ne s'oppose à rien devant un juge. Un contrat sérieux contient un Service Level Agreement précis : délai de prise en compte d'un ticket, délai d'intervention selon la criticité, taux de disponibilité garanti. Si le prestataire refuse d'écrire ses engagements, fuyez.
4. La transparence sur les outils
Demandez quels outils sont utilisés pour la supervision, la télémaintenance, la sauvegarde, la sécurité. Un bon prestataire vous répondra sans hésiter : N-able, Datto, Veeam, Bitdefender, etc. Un mauvais répondra « on a notre outil interne », ce qui veut souvent dire un script bricolé sans documentation.
5. Les références vérifiables
Demandez 3 à 5 références clients de taille et secteur comparables au vôtre, idéalement sur le bassin nazairien (Saint-Nazaire, Pornichet, Trignac, Montoir, Saint-Brevin). Appelez-les. Posez 4 questions : depuis combien de temps êtes-vous client, comment se passent les interventions, le facturé correspond-il au devis, est-ce que vous les recommanderiez ?
6. La réversibilité contractuelle
C'est le critère le plus souvent oublié. Si dans 2 ans vous n'êtes pas satisfait, à quelles conditions pouvez-vous récupérer vos données, vos accès, votre documentation ? Un prestataire éthique aura une clause de réversibilité claire dans le contrat, sans frais cachés. Un prestataire qui verrouille techniquement (logiciels propriétaires, identifiants admin gardés, formats fermés) est à éviter.
7. La structure tarifaire
Méfiez-vous des forfaits trop bas qui se rattrapent sur les « hors-forfait ». Demandez :
- Le tarif horaire d'intervention en cas de demande hors-forfait
- Le coût des projets (migration, nouveau serveur, déménagement)
- La revalorisation annuelle (clause d'indexation)
- Le coût d'ajout / retrait d'un utilisateur en cours de contrat
Un bon devis fait 3 à 5 pages et tient sur des hypothèses claires. Un devis « 1 200 € HT / mois tout compris » sans détail est suspect.
8. Le feeling humain
Ça peut sembler subjectif, mais c'est fondamental. Vous allez parler à ces gens chaque semaine. Le commercial qui signe le contrat n'est pas celui qui interviendra : demandez à rencontrer un technicien avant la signature. Voyez si vous vous comprenez, si le ton vous convient, si la pédagogie est au rendez-vous.
Le test ultime que nous recommandons : envoyez un mail urgent un vendredi à 17h30 (en dehors des heures officielles de support, surtout chez nous où on ferme à 17h00 le vendredi). Mesurez le temps de réponse. Un vrai partenaire vous rappelle même tardivement quand c'est urgent.
Et nous, dans tout ça ?
Nous sommes basés à Saint-Nazaire depuis 2010, 17 collaborateurs entre nos bureaux nazairiens et nantais, environ 180 clients PME et collectivités sur la Loire-Atlantique. Notre SLA standard est de 4h pour intervention sur incident critique, et nous publions nos références sur demande, y compris des PME industrielles de Montoir et des cabinets professionnels de la presqu'île.
Si vous comparez plusieurs prestataires en ce moment, nous nous prêtons volontiers à un audit gratuit de votre infrastructure et à un devis détaillé. Sans pression commerciale : on vous remet les éléments, vous décidez.